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Smile Phone Net サービスセンター長の鈴木です。

私どものセンターは銀座にあるのですが、今日はリオデジャネイロオリンピック・パラリンピックのメダリストパレードがあって、とても多くの人で溢れていました。空にはその模様を映像に収めようとするヘリコプターが何台も飛んでいて、ちょっとしたお祭り騒ぎでした。

 

さて今日は、先日お客様からいただいたお問い合わせ内容について、ご紹介させていただきます。

新しくビジネスを始めるとのことで、そのお申し込みやお問い合わせの受付を代行してほしいとのご相談でした。そこで気にされていたのが、お電話のあった方から聞き取りする項目の多さでした。

多くの電話代行サービスでは、「会社名」「個人名」「電話番号」「ご用件」といったことを確認してご報告するのが基本的なサービス内容となっています。今回のお問い合わせでは、ご用件として聞き取りする項目が大小合わせて14件。その多さから、対応してくれる電話代行サービスを探されているとのことでした。

お客様のご要望に応えたい

先ほども申し上げた通り、聞き取り内容をどこまで対応するかは、電話代行サービスによって千差万別です。項目数が増えると追加料金がかかったり、通常よりも高額な料金プランになったりとするケースもございます。そもそも、聞き取り項目が増えると対応しないサービスもあります。

電話代行サービスでは、電話応対1本1本に要する時間をできるだけ短くすることが生産性に繋がりますので、追加料金が発生したり、生産性が下がるようなお取引を受けなかったりという判断は、経営戦略上、懸命な判断だと思います。

 

当然、私どももサービス設計を行う際に、そうした考えに至りました。

どこまでだったらお受けできるのか?聞き取り項目は何件まで対応できるのか?

 

色々と考えましたが、結論として出した答えは「できるだけお客様のご要望にお応えしよう」というものでした。

聞き取り項目が5件ならOKで、10件はダメかというと、応対の難易度や専門性なども絡んできますので、一概には言えません。それでしたら、機械的に線引きするのではなく、できるだけご要望にお応えするスタンスで検討することに決めました。

お客様のビジネスにご迷惑をおかけすることはできませんので、お話をお伺いして、これは対応できないと判断した場合にはお断りさせていただきますが、できる限りお応えしたいというスタンスで臨んでいます。

聞き取り項目を確認する

「そこまで聞いてくれるのですね」

良い意味での驚きを与えたい

お問い合わせに対する回答をする際に、オペレーターが判断を求められるようなケースは、お受けすることは難しいですが、決められた内容を確認しながら聞き取りすることには、追加料金なしで、できる限りお応えしておりますので、他社で断われたなどの理由で、電話代行サービスの利用を諦めているようなお客様はぜひご相談ください。

スマイルフォンネットのモットーである「お客様のビジネスのお役に立ちたい」を実現するために、精一杯応えていきたいと考えております。

 

今回のお問い合わせでも「そこまで聞いてくれるのですね」「そこまで確認してもらえると、とても助かります」と喜びの声をいただきました。これからもお客様からスマイルフォンネットを選んでよかったとのお言葉をいただけるように尽力していきたいと思います。