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多くの企業でお客様との窓口として電話が活用されていますが、電話代行サービスの重要な点として「笑声(えごえ)」が挙げられます。なぜなら、電話においては話し方や会話内容よりも、声による印象が強く残るからです。電話代行サービスのオペレーターは声を意識して、お客様対応を行っていると言えます。

人の印象を決める「声」

人の印象を決める要素として、外見や話し方、話の内容など多くのことが挙げられますが、メラビアンの法則によると、外見と話し方で、その人の印象がほぼ決まってしまうと言われています。この法則は、他人に対する影響を及ぼす要因を規定したもので、「見た目など視覚からの情報」が55%、「口調や会話のスピードなど聴覚からの情報」が38%、「話の内容など言語による情報」が7%の割合と言われています。受け手は、声の調子や見た目を重視すると言えます。聴覚情報、すなわち声は人の印象を決める際に、約4割の影響を与えますので、電話応対の際に「声」が重要視されるのは当然と言えます。会話の内容を色々と考えて慎重に話そうとするよりも、声による印象を意識して話すことが大切なのです。

印象には外見が重要

好印象を与える「笑声」

笑顔のオペレーター

声のトーンがとても明るく、ハキハキとした、まるで微笑みながら話していると感じさせる話し方は、相手に好印象を与えますが、こうして発せられた声は「笑声」とも呼ばれています。この声は、表情筋を意識しながら口角を上げて、脳に楽しいと錯覚をさせることで、発することができます。コールセンターのオペレーターの声に好印象を抱くのは、意識的に口角を上げて声を発するようにしているからです。電話代行サービスのオペレーターが発する笑声は、受け手に心地よい印象を与え、電話口から笑顔を想像させるものです。常に相手に与える声の印象を意識しながら電話応対を行うことで、好印象を与え続けることができるのです。

笑声を維持する秘訣

人は体調や精神状態でその日のコンディションが左右されます。そのため、体調が悪い日や精神的に落ち込んでいる日などには、常に笑顔でいることは難しいことがあります。そのままの気持ちで電話応対をすれば、気持ちが声に反映されて、暗い印象を与えてしまうかもしれません。
しかし、気持ちを切り替えて、表情を笑顔にしながら会話することを心がけることで、常に好印象を与える電話応対をすることができます。電話を受ける際にちょっとした配慮をすることで、声のトーンを維持することができ、明るい声で対応することができるのです。電話代行サービスのオペレーターはプロとして、そうした点を常に心がけていると言えます。

鏡でチェックするオペレーター